哪種客戶獲取模式更可取——免費試用還是免費增值？
這是 SaaS 領(lǐng)域最古老、最激烈的爭論之一。
答案當(dāng)然是“視情況而定”……但最近我看到越來越多的公司開始使用需要信用卡支付的7天免費試用服務(wù)。Outseta 過去兩年也一直沿用這種模式，而此前我們使用了近四年的免費增值模式。
開門見山地說——這種模式并不總是受到潛在客戶的青睞，但它往往是最好的模式。尤其是對于小型、白手起家的公司而言。
無論您是創(chuàng)始人還是客戶，本文都會討論此模型的優(yōu)點和缺點；我希望您能夠更充分地理解這??些決策的細微差別。
數(shù)據(jù)——轉(zhuǎn)化率、潛在客戶量和新客戶 我職業(yè)生涯的大部分時間都在嘗試這些客戶獲取模式，但現(xiàn)在我也能掌控所有客戶的數(shù)據(jù)，因為他們也在嘗試這些模式。我每周都會和創(chuàng)始人討論免費試用版和免費增值版的問題。
雖然情況確實如此，但以下數(shù)據(jù)專門針對 Outseta——我專注于我們自己的數(shù)據(jù)，因為我可以證明其干凈度，并且我已經(jīng)在一段時間內(nèi)獲取了等效的樣本量，其中業(yè)務(wù)中的許多其他因素盡可能保持一致。我們的數(shù)據(jù)所講述的故事也反映了我在廣大客戶數(shù)據(jù)中看到的情況。
我正在對 3000 多個免費增值注冊和 3000 個免費試用進行比較。
轉(zhuǎn)化率
免費增值到付費：7.25% 7天試用信用卡需支付：35%
這里需要注意的是，這兩種模型的實際轉(zhuǎn)化率實際上更高——我特意將“轉(zhuǎn)化”計算為轉(zhuǎn)化后30天仍為付費訂閱者的用戶。這能更準確地衡量誰真正成為了客戶。它過濾掉了忘記取消試用的用戶，以及那些提前注冊試用產(chǎn)品但實際上并沒有成為客戶意圖的用戶。
雖然7天試用模式的轉(zhuǎn)化率比免費增值計劃高出4到5倍，但值得注意的是，這也帶來了很大的阻力——很多潛在客戶根本不愿意為了注冊免費試用而掏出信用卡。毫無疑問，這種模式下的注冊量會比較少。
潛在客戶數(shù)量 與我們提供免費增值產(chǎn)品時看到的情況相比，7 天試用模式的注冊率達到了 43%。
這些是我根據(jù)我們自己的實驗可以分享的最重要的數(shù)據(jù)點，所以讓我們推斷出其影響。
新付費客戶
100 個免費增值注冊 X 7.25% 轉(zhuǎn)化率 = 7 個客戶 43 次免費試用 x 35% 轉(zhuǎn)化率 = 15 個新客戶
通過放棄免費增值模式并采用需要信用卡的 7 天免費試用模式，我們能夠有效地將增長率翻一番。
雖然這是事實，但這個故事和話題還有更多值得思考的地方。
歷史背景 2017 年推出 Outseta 時，我們最初采用的是免費增值模式，用戶最終會超過一些使用門檻，轉(zhuǎn)而使用付費方案。我們的想法是給用戶足夠的時間將 Outseta 集成到他們的產(chǎn)品中，而我則致力于構(gòu)建一個盡可能最方便用戶的獲取模式。
這就是我所接受的思想流派——我喜歡這種模式，我希望有一天我們能夠回到這種模式。
話雖如此，隨著人們對 Outseta 的興趣日益增長，我們很快發(fā)現(xiàn)支持量也隨之增長。我們花費了大量時間來支持不付費的客戶——其中許多客戶我們投入了數(shù)月的時間，結(jié)果卻眼睜睜地看著他們放棄或完全關(guān)閉他們的項目。
對于一個小型的、自力更生的團隊來說，這不可能是更大的資源浪費。
我們故意矯枉過正，在短時間內(nèi)進行了不提供免費增值產(chǎn)品或免費試用的實驗—— 我之前寫過這方面的文章 。我不推薦直接付費模式，因為我認為買家應(yīng)該有機會在購買前先試用一下軟件。
通過7天免費試用但需要信用卡支付的模式，我們找到了一個絕佳的折中方案。它讓客戶有機會試用我們的軟件，使我們的增長率翻了一番，也讓我們節(jié)省了大量之前浪費在非付費客戶身上的時間。這讓我們能夠投入更多時間在產(chǎn)品和付費客戶身上。
顧客：這不是掠奪性的，而是為了更好地為您服務(wù) 雖然聽起來很美好，但我明白，很多客戶并不熱衷于這種需要信用卡支付的短暫試用期。作為一名軟件買家，我當(dāng)然更希望有無限的時間來評估產(chǎn)品，而不用掏出信用卡！誰會不喜歡呢？
但買家常常會誤以為這是一種掠奪性的客戶獲取模式，公司希望你忘記取消試用，這樣他們就有機會向你收費。這真是大錯特錯！
事實上，我們明確地試圖避免這種情況——它會導(dǎo)致高流失率和退款。發(fā)生這種情況時，沒有人是贏家。為了解決這個問題，我們：
明確告知您將在 7 天后付款，但您可以隨時取消 我們會發(fā)送提醒電子郵件，告知您試用期何時到期 如果某人的試用意外轉(zhuǎn)換，我們始終提供退款
我們時不時會收到一些咄咄逼人的郵件——通常是有人要求我們讓他們無需信用卡即可注冊，或者有人要求我們提供非常長的試用期（通常為3-6個月）。我會禮貌地拒絕這些請求，并花時間解釋我們的理由。
偶爾，我們會收到“嗯，你肯定不想做我們的生意”這樣的回復(fù)——再說一遍，這完全是錯誤的。我可以肯定地告訴你，我們 確實 想做你的生意。但當(dāng)有人注冊 Outseta 時，我們承諾幫助他們通過我們的產(chǎn)品取得成功。
我們做了很多同等價位其他公司做不到的事情——我們會接聽您的電話；如果您需要技術(shù)支持，我們經(jīng)驗豐富的軟件工程師將竭誠為您服務(wù)。我們不會把您的問題交給無法解決的初級員工——我們?yōu)榇烁械阶院?，并相?Outseta 平臺上將會有更多成功的項目上線。
所以，我們并非不想與您合作，而是我們刻意縮小了我們的范圍，更好地服務(wù)于一小部分愿意放下卡片的人。如果您愿意，您可以加入這個群體——選擇權(quán)在您手中。
我們對您做出了相當(dāng)大的承諾，因此我們同意要求您對我們做出小的承諾。 雖然我并不是說這是“正確”的方法，但我經(jīng)?？吹降奶娲桨敢仓档每紤]。
許多提供免費增值產(chǎn)品或延長試用期的公司都得到了風(fēng)險投資的支持——從擴大支持團隊到價格上漲，您不可避免地會以其他方式感受到其影響。
還有很多公司干脆選擇打開閘門，提供糟糕的支持——他們只幫助那些有巨大潛力的客戶，而讓其他所有人都有令人沮喪的支持體驗。
我們經(jīng)常聽到的最后一句話是：“我得先賺錢，才付錢給你。” 作為一名白手起家的創(chuàng)始人，我完全理解并欣賞這種說法——但這也不是商業(yè)運作的常態(tài)。商業(yè)就是把時間、精力，當(dāng)然還有金錢，投入到一個想法上，希望能夠盈利。它并非毫無風(fēng)險。
這里的重點很簡單——總有取舍。雖然 7 天免費試用模式可能感覺不太利于客戶獲取，但它讓我們能夠以其他方式 更加貼近客戶。
創(chuàng)始人：關(guān)鍵在于找到合適的 我希望更多的創(chuàng)始人認識到，你的業(yè)務(wù)中有些部分應(yīng)該針對客戶進行優(yōu)化，而你的業(yè)務(wù)中有些部分也應(yīng)該針對你的業(yè)務(wù)進行優(yōu)化。
您需要找到適合您的情況的內(nèi)容。
例如，我們可以在 Outseta 再次提供免費增值產(chǎn)品——就初始產(chǎn)品評估而言，這是一種更利于客戶的獲取模式。但之后，我們可以將實際產(chǎn)品的價格提高三倍——免費增值模式帶來的額外曝光度和更高的價格點，使我們能夠提供我們引以為豪的客戶服務(wù)。
哪種場景對客戶更友好？
總是會有一些付出和收獲。
許多創(chuàng)始人（和客戶）也經(jīng)常問我試用期有多長，并說“7 天根本不夠”。
我已經(jīng)嘗試過很多次了。我給創(chuàng)始人的反饋是，較短的試用期幾乎總是更好的選擇，除非你的業(yè)務(wù)運營模式具有某種周期性——用戶需要特定的時間段來有效地評估你的產(chǎn)品。
否則，延長試用期只會滋生拖延，讓人缺乏真正評估產(chǎn)品的緊迫感。7天后和14天后收到的延長試用請求數(shù)量一樣多——我測試過，結(jié)果一致。
“試用”應(yīng)該是給某人一個 嘗試 你的產(chǎn)品的機會——它并不是邀請人們只在方便的時候才開始付款。 我經(jīng)常會這樣回復(fù)潛在客戶：
我們的 7 天試用期旨在幫助您主動評估我們的產(chǎn)品。如果您準備好開始評估，請隨時開始試用。
事實是，如果您真正坐下來思考這個目標，您絕對可以在 7 天內(nèi)評估幾乎任何產(chǎn)品是否適合您的需求。
人性化很重要。我一直會花時間分享我們采用這種模式的原因，以及免費增值產(chǎn)品和延長試用期為何會給我們的業(yè)務(wù)帶來問題。每次我分享這些內(nèi)容時，收到的反饋都非常積極。這或許反映出我們主要向其他創(chuàng)始人銷售產(chǎn)品（他們也能理解我們的處境），但每次分享我們的理念時，收到的真誠理解的回復(fù)數(shù)量總是讓我驚喜不已。
最后，或許也是最重要的一點，刻意縮小我們的圈子絕對幫助我們建立了有效的口碑和推薦。我們投入在43家公司的時間比投入在100家公司的時間還要多。我們經(jīng)常被告知，我們提供的貼心客戶體驗和服務(wù)水平是許多其他軟件公司所不具備的。這很難量化，但口碑是最有效的營銷策略。
收入優(yōu)化并不是一切 關(guān)于免費試用與免費增值主題的文章大多集中在收入優(yōu)化上——毫無疑問，這些都是客戶獲取模式。
我的觀點是，這其中往往還有更多內(nèi)容——你使用的模式需要適合你的業(yè)務(wù)。我在本文開頭就說過，我喜歡我們最初的免費增值模式。它對用戶非常友好，在 Outseta 早期，它最大限度地增加了我們產(chǎn)品的曝光人數(shù)。
但企業(yè)的需求是有季節(jié)變化的——過去幾年，需要信用卡的 7 天試用模式非常適合我們的業(yè)務(wù)。
這并不意味著我不會對免費增值模式回歸的那一天感到興奮；事實上我相信那一天終將到來。
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